De 3e vraag in de enquête ging over een onderwerp dat eigenlijk altijd aan de orde komt wanneer sociale media ergens wordt geïntroduceerd; weerstand.
De gebruikers zouden in de meeste gevallen het leidend voorwerp bij de implementatie van nieuwe informatie systemen moeten zijn. Echter vervullen zij in sommige gevallen de rol van het grootste obstakel;
“Ik vond de netwerkschijf toch handiger…”, “veels te ingewikkeld dit….” en “wéér een nieuw systeem”.
Toch wel vaak gehoorde opmerkingen tijdens implementatie trajecten weten wij uit ervaring. En daar is op zich niets mis mee! We weten namelijk ook uit ervaring dat de personen met de grootste weerstand zich meestal erg betrokken voelen bij het onderwerp. Wanneer zij, na veel discussie en uitproberen, zien dat sociale media een enorm goed hulpmiddel kan zijn veranderen ze vaak in de grootste cheerleaders.
Vanuit welke hoek verwacht u de meeste weerstand bij het implementeren van sociale media?
Vaak zien we dat er bij de introductie van sociale media binnen organisaties veel nadruk op de techniek wordt gelegd. Gebruikers staan eigenlijk nooit helemaal bovenaan de prioriteiten lijst. Techniek, planning, budgetten worden in veel gevallen belangrijker geacht. En dat is vreemd voor iets wat het woord “sociaal” in de naam draagt. Helemaal als je bedenkt dat de afwegingen met betrekking tot techniek steeds minder belangrijk worden. Cloud computing, XML standaarden, API´s en andere moderne technieken maken de keuze voor een bepaalde aanbieder of systeem veel minder kritisch. Daarnaast komt het (hopelijk) niet meer voor dat een sociale intranet volledig als maatwerk wordt ontwikkeld. Je zou dus bijna kunnen stellen dat er meer dan genoeg tijd is om aandacht te geven aan de toekomstige gebruikers.
Toch komen we gevallen tegen waar er enorme bedragen zijn geïnvesteerd om de beste, nieuwste, meest uitgebreide software aan te schaffen om er vervolgens nog een paar koffers geld tegen aan te gooien voor hele stapels maatwerk. En dan komt het moment dat het tonnen of soms zelfs miljoenen kostende intranet in gebruik moet worden genomen. “We moeten er natuurlijk wel voor zorgen dat iedereen het gaat gebruiken, anders is het weggegooid geld”, “Ach joh, we organiseren een kick-off party met wat hapjes, drankjes, een leuke spreker en een figuurlijk lintje en daarnaast leggen we bij elke werkplek een Quick Reference Guide neer. Appeltje eitje!”.
Aannemen dat de gebruikers na een leuke middag en een handig naslagwerkje het nieuwe systeem accepteren, en belangrijker, ook gaan gebruiken is een aardig begin maar geen garantie voor succes. Dit kan dus een behoorlijk risico zijn, vooral wanneer er aan het intranet in kwestie een groot prijskaartje hing.
Maar hoe zorg je er dan voor dat de gebruikers in plaats van het grootste obstakel juist de grootste cheerleaders worden van het nieuwe sociale intranet? Dit is misschien wel de moeilijkst te beantwoorden vraag aangezien het hier om gedrag van mensen gaat in plaats van requirements, planningen en budgetten.
Conclusie
Zet de gebruikers boven aan het prioriteiten lijstje en zoek hulp! Dat klinkt misschien wat oneerbiedig maar dat is zeker niet zo bedoelt. Zorgen dat werknemers het nieuwe sociale intranet omarmen en gaan gebruiken, oftewel community management, is langzaamaan een echte wetenschap aan het worden. Community managers zijn allang niet meer veredelde moderators die discussies levend houden of mensen wijzen op de huisregels. Tegenwoordig zijn het verander-managers en communicatie experts die precies weten hoe ze mensen moet activeren.
In een reeks van interviews, laat ik mensen aan het woord die iets doen met sociale media. Vaak intern bij organisaties, maar soms ook extern. Deze maand is het woord aan Linda Goeman en Sander Zwart, werkzaam bij BBned. Een organisatie die breedbanddiensten levert aan service providers en telecombedrijven.
In een zeer modern gebouw word ik ontvangen door Linda en Sander. Beide zijn vanuit hun vestiging verantwoordelijk voor de implementatie van een nieuw intranet. Linda is vooral verantwoordelijk voor de inhoud, terwijl Sander zich meer met de techniek bezighoudt. Het nieuwe intranet, dat een rustig en professioneel karakter heeft, is net een maand operationeel.
Linda trapt af: “De aanleiding ligt in het feit dat we graag één intranet wilden creëren voor de vestigingen Hoofddorp en Nijmegen. Een platform om beide vestigingen bij elkaar te krijgen. Met dit nieuwe intranet is het goed gelukt een brug te slaan.”
Linda noemt nog een andere reden: “Ons huidige intranet was sterk verouderd. Het was toen erg gebaseerd op de organisatie structuur. Het nieuwe intranet is veel meer afgestemd op de behoeftes van de medewerkers.” Een van de tabbladen heet ‘Praktisch’, ik snap wat ze bedoelt.
“We hebben medewerkers in een heel vroeg stadium betrokken bij het proces. Aan de hand van een vooronderzoek kregen we inzicht in de verwachtingen ten aanzien van het nieuwe intranet. Zo creëerden we draagvlak en betrokkenheid.”, kijkt Sander terug.
We praten verder over de sociale componenten van het intranet. Sander: “Ook ons vorige intranet bevatte sociale componenten. Zo hadden medewerkers de mogelijkheid om op artikelen te reageren. Iets wat in de open en eerlijke cultuur van BBned past. Medewerkers konden anoniem reageren op artikelen, wat wel eens leidde tot reacties met een minder professioneel karakter. Vandaar dat we in het nieuwe intranet gekozen hebben voor een reactiemogelijkheid met naam en foto.“ Ik constateer dat het een wijze les is voor een ieder die met een sociaal intranet aan de gang gaat. Het zijn van die subtiele details die echt het verschil maken tussen succes hebben of niet.
Ik vraag hen naar andere sociale aspecten van het nieuwe intranet. “We wilden een platform maken waarbij mensen elkaar kunnen vinden. Daarom is het smoelenboek een prominent onderdeel van het intranet.” Ik kijk naar de screenshots die ze me tonen. Het smoelenboek is inderdaad indrukwekkend, het laat verschillende invalshoeken zien: vanuit het individu, maar ook vanuit de afdeling. “ Medewerkers kunnen daar hun interesses benoemen en ook is iedereen opnieuw op de foto gezet”, verklaart Sander nader.
“Naast de corporate informatie is een tabblad aangemaakt dat we ‘Sociaal’ noemen. Daar kunnen medewerkers hun eigen foto’s plaatsen, artikelen aanbieden via een online marktplaats en uiteraard op elkaar reageren.”
“Hoewel iedereen wel de mogelijkheid heeft om te publiceren, gaat het nog niet vanzelf”, antwoord Linda op mijn vraag over het levendig houden van het Intranet. “We hebben een mini handleiding geschreven en we trachten zo nu en dan iets uit te lichten. Het zit hem vooral in de herhaling. Ook een tip van de week gebruiken we hiervoor”. Ik zie veel parallellen met het opzetten van een community.
Leuk detail is dat ze kunnen zien hoeveel berichten iemand gepost heeft. Deze gegevens kunnen van dienst zijn om het intranet verder te optimaliseren. Een eventuele discussie over kleurgebruik hebben ze keurig platgeslagen door dit instelbaar voor de gebruiker te maken. Het zijn van die details die drempels wegnemen bij de gebruiker.
Ik vraag hen naar de toekomstige uitbreidingen op sociaal media gebied. “Omdat we net live zijn, gaan we eerst inventariseren welke zaken aanslaan. We zitten te denken om de profielfuncties verder uit te breiden, een poll in het leven te roepen of twitterachtige status updates op te nemen. Maar dit alles is nog toekomstmuziek.” Na het prettige gesprek, kan ik niet anders dan concluderen dat ik net gesproken heb met twee mensen die een mooi product hebben opgeleverd.
In de eerste reeks van interviews, laat ik mensen aan het woord die iets doen met sociale media, vaak intern bij organisaties, maar soms ook extern. Deze maand is het woord aan Harold Ytsma, werkzaam bij stadsdeel De Baarsjes in Amsterdam.
Op een zonnige woensdagmiddag heb ik afgesproken met Harold Ytsma. We ontmoeten elkaar op een leuke plek op het centraal station in Amsterdam, in het cafe ‘1e klas’. Een plek waar mensen samenkomen. Harold noemt zichzelf informatiemakelaar, iemand die informatie verzamelt, het verwerkt om het vervolgens door te geven als antwoord op iemands vraag. Zijn typering over zichzelf: “Een jonge man van zestig gefascineerd door informatie (en het doorgeven daarvan) voor de creatie van aangenamer leven en werken."
En dat hij informatie verzamelt, daar kom ik snel achter. Hij noemt direct twee interessante zaken, een social media onderzoek van corner-stone.nl en het boek van Huib Koelman, twitteren op je werk. Echt een aanrader noemt hij het. Hij besluit het onderwerp met: “Twitter is een professioneel gereedschap, wat ook steeds meer als zodanig wordt gebruikt.”
Ik vraag hem over sociale media binnen zijn organisatie. Harold zegt hierover: “Iedere organisatie krijgt er tussen nu en 2012 mee te maken, dus ook wij. Extern zijn we er al mee bezig, met burgerparticipatie. Intern zijn wiki’s en blogs nog niet aan de orde. Mijn taak hierin is om in eerste instantie te kijken welke initiatieven er momenteel al gaande zijn. Het informele circuit is nog niet zichtbaar, maar is zeker belangrijk omdat ook daar kennis wordt gedeeld. De introductie van sociale media vormt onderdeel in een groter geheel: Het Nieuwe Werken. Maar ook in een breder perspectief: informatie management, HR management, kwaliteitsmanagement en ga zo maar door.”
Ik stel hem de vraag hoe hij de introductie van sociale media zou aanpakken. Hij antwoord strijdvaardig: “Begin bij de gebruiker die ermee moet gaan werken. Vraag aan hem of haar wat de behoefte is. Maak een eerste groep van gemotiveerde medewerkers. En laat het zich daarna als een olievlek vergroten. Zo is de PC begin jaren tachtig ook dikwijls geïntroduceerd. Dus ik ga op zoek naar de mensen die ‘ja, en …’ zeggen. Aan ja-maar-ers heb ik een bloed hekel.
“Bij de introductie moet het van meet af aan geen extra werkbelasting zijn voor de collega’s. Ze moeten het kunnen ervaren als een opluchting. Ze moeten het gevoel krijgen: eindelijk worden dingen aangepakt, eindelijk minder email bijvoorbeeld, we hoeven niet altijd meer te bellen om elkaar te spreken, etc. ”
We krijgen het ook nog over de tooling. “Zo’n communityplatform moet intuïtief zijn. Je moet direct weten hoe het werkt. Het moet makkelijker in beheer zijn. Zoals bij Ning, slepen en klaar. ” Ook krijgen we het uiteraard even over CorporateLives®. Hij geeft iLLUMiON mee: “Het zou nog meer de richting op moeten van co-creatie, en hoe zorg je daar eenvoudig voor.” Wat Harold betreft biedt CorporateLives® te veel functies tegelijkertijd, duidelijk nog te veel technology driven. “Eenvoud is denk ik meer het succes.”, vervolgt Harold. Ook integraties met andere kennisbronnen worden genoemd. “Integraties met LinkedIn, Twitter en Yammer zou ook mogelijk moeten zijn”, tipt Harold iLLUMiON.
“Het communiceren en het vinden van informatie gaat niet meer als een harkmodel, oftewel van punt naar punt via vaste lijnen. Het is veel meer een wolk geworden. En in die wolk zit alle kennis. Een goede zoekmachine is onontbeerlijk om het juiste informatie te vinden.”
Het gesprek is bijna ten einde. Ik krijg nog een tip van hem, het boek “15 praktijkverhalen over kennismanagement”. Die ga ik eens opzoeken, want dat lijkt me buitengewoon interessant. Met die prettige gedachte en het fijne gesprek verlaat ik centraal station Amsterdam.
Radioweg 1c
1324 KW Almere
Postbus 1475
1300BL Almere
Tel:036 - 54 09 675
Fax:036 - 54 05 825